都市の遊歩者による草の根文化政策

　今日、久し振りに外出した際、コンビニで「TITLE（文藝春秋）」の表紙が目を引いた。「ケータイだけでどこまで行ける？」なんて見出しがあったが、最近では老若男女問わず、いつどこに行っても電車の中でも喫茶店の中でも携帯電話ばかり見ている人を多く見かけるようになった。

　一昔前までは大手企業でも管理職クラスの方は、携帯電話の操作がきちんとできないと出世できないとまで言われ、まるでカリカチュアにでもなりそうな風潮があるとどこかで読んだこともあったが、そこらのデジカメも顔負けくらいの画質でデジタル写真が撮れる携帯電話や、着メロだけでは飽き足らず「着うた」なんてものまで出てきている今となっては、大抵の人がいろんな機能を使い倒していることと思う。私はドコモユーザーだが、昨年末の携帯電話・月間純増数でau（KDDI）が一時期ドコモを抜いた背景に「着うた」の存在があったことはよく言われるし、総務省が昨年くらいから動いている来年度施行を予定している「番号持ち運び（ポータビリティー）制度」などが始まったら、大企業体質の抜け切らない企業は淘汰の波を思い切りかぶることになるかもしれない。

　ドコモも「FOMA」などのいわゆる3G携帯（第三世代携帯電話）サービスにおいて生まれた「着モーション」などで対抗しているようだが、競合キャリアであるKDDIの「cdma2000 1x」、J-フォンの「Vodafone ＜G（Global Standard）＞」なども出始めて、往年の「VHS-ベータ」戦争は、DVD-Rやデジカメのメディア系の規格バトルにも劣らない拮抗を見せていると言える。

　ホントに最近の携帯電話ではいろんなことができるようになったんだなぁ～と、以前の職場でのやり取りを思い出した。ある20歳そこそこの女子社員が、毎月のパケット料金で「遂に50000円突破！」とか薄笑いを浮かべながら言っていましたが、こういうのを俗に「パケ死」と呼ぶのだろうか？クレジットカード破産よりも身近な存在でもあるのだなと驚いた覚えがある。

　最近では先発の「Edy」や「Suica」などの普及も含め、規格自体が誕生以来20年来というもの大きな変化も遂げずに化石化しそうな「クレジットカード」に代わり、現金決裁可能な非接触ICカード搭載の電子マネー系のものに消費者の意向がシフトし始めたのか、「おサイフケータイ」なんて言葉も出始めて、既にヤフーでも大きく「iモード FeliCa特集」といった特集が組まれるくらい熱い注目が各業界から注がれているようにも感じる今日この頃で、一時期の「オンラインショップ（レンタルサーバー）」・「独自ドメイン」ブームや、「ブロードバンド」台頭のブームをにわかに思い出させる。今や携帯・モバイル産業がそれ以上に大きな、新たな市場ビックバンを起こそうとしているかのようにも見える。

　こうした産業の発達は人類の文化・コミュニケーションの発展史とも大きく絡んでくると思う。「マスメディア」というある組織から大衆に向けた告知方法、「パーソナル・メディア」と呼んで語弊があるかもしれないが、Personal（人）から人へといったような電話のような告知方法、そして掲示板やチャットなど不特定多数の人が同時期に同一の場所でコミュニケーションや商取引などが可能となったインターネット普及によって確立された「マルチメディア」という告知方法の誕生。これ全て、人々のニーズが生んできたものではなかろうか？

　未来の生活はどうなってゆくのだろうか。パソコンやロボットが支配するという人もいるし、イントラネット・インターネットという次元ではなく、IPV6の規格の施行などによってIT家電で支配されるようになると言う人もいる。ここで改めて昨今の「パソコン VS 携帯電話」的な歴史風の年表を適当に作ってみる――、

1987年　NTTによる携帯電話サービス開始。

1992年　NTTより移動通信事業に関してNTT移動通信網株式会社へ営業譲渡（NTTからNTTドコモが独立）。
　　　　日本のインターネットハッカーがIIJ社設立、インターネットの商用利用が始まる。

1993年　米国のゴア副大統領が「情報スーパーハイウェイ構想」を発表。

1994年　デンソー電子応用機器が「QRコード開発」

1995年　Windows95発売

1998年　Windows98発売

1999年　元リクルート勤務の『ｉモード事件 』の著者でもある松永真理さんが「iモード」を開発し、NTTドコモでサービス開始。

2001年　ブロードバンド元年（「ブロードバンド」が、新語・流行語大賞受賞・2001年トップテン入賞）、WindowsXP発売。

2004年　パケット通信料金定額制スタート。

――こう一覧で見てみると、これだけ騒がれているインターネットが出始めたのって、私がもう20歳の頃の話なんですよね……(汗)。

　さらに最近ではリクルートのサービスで、２次元バーコードと携帯電話を絡めたサービス「MO-ON（ムーン）」を発表するなど、私が使っている携帯電話でさえ読み取りが可能なバーコードが普及し始めたところである。特にQRコードが最も普及しているようで、冒頭に挙げた『TITLE』でも無数のQRコードが紹介されていたり、「未来検索livedoor」などを見ていても話題性が分かるが、名刺や社員証などに入れている会社も既に多くあるみたいである。

　QRコードは、専用の市販ソフトを買えば一般の人でも簡単にQRコード入りの名刺を作ることが出来てしまうものだし、QRコードの作成自体はWEB上（コチラのサイトなど）で無料で簡単に行うことが出来てしまう。

　当然のことだが日本では携帯電話の販売価格はパソコンよりもはるかに安く、その割には最近の携帯電話ではFlashなども動くし、「iアプリ」をはじめとしてゲームも楽しめてしまう程に発達している。果てはウイルス騒ぎなんてものさえあるし、電話ボックスや固定電話の減少どころかビジネスホンの存在さえ危うくなるような？「モバイル・セントレックス（携帯電話を企業の内線電話として利用できるサービス）」なんてものまでニュースに飛び出してくるから、もうめちゃくちゃ！ワケが分からないくらいである(汗)。こうした産業の発達は、最近よく言われるようになった「ファシリティ・マネジメント」といった側面からでも効果的な提案が続発してきそうな感じがしなくもない。

　先にも言ったように、何しろそこまでいろいろできるようになった携帯電話なので、よくよく考えるとパソコンよりも下手するとコストパフォーマンスがよくなってくる。売り手側からすれば過当競争の末の価格破壊が恐ろしいところかもしれないが、携帯電話が消費者にもたらす恩恵は革命的な勢いがある。
　そういった意味で、パソコンは「各家庭に１台」から「１人１台」と言われているのに対して、携帯電話は明らかに「１人１台」から「１人２台」といったように用途や機能に応じてキャリア別にもったりするくらいの勢いでユーザーが増える可能性も秘めている。そうなると、携帯電話１台に対して１つの人格があるようなものだから、表題にあげた「ワン・トゥ・ワン・マーケティング」というものが、初めて確証をもって市場イメージを想起しやすくさせてくれる感じもしなくもない。

　ホントにこれからの携帯電話はどうなってっちゃうんですかねぇ。『TITLE』はページをパラパラめくっただけだが、そんな思いが脳裏を去来した。未だに「通話・メール・iモード」しか使っていない携帯電話ユーザーの私だが……。

　一昔前（今もかもしれないが）、おもしろいメルマガを発行するとお店が繁盛するとか、個人的に広告収入が入り儲かるという世間一般の風潮があった。
　私がメルマガを意識し始めたときには割と過渡期に近かったので自分で発行しようという気にはなれなかった。せいぜい、冗談で身近な人への「個人ニュース」程度のものを配信した程度であった。

　私は朝ゆっくり新聞を読んでから出勤ということはあまりしなくなった。帰りも割と遅いのでテレビもつける気になれず――、でも、最近のニュースが知りたいなぁ、なんて思ってヤフーのトピックスをみたり、リンクを飛んでみたりという程度には興味があるようだ。

　一時、ついにそのニュース探しも面倒になった頃、メルマガで自分の欲しいニュースだけをピックアップして配信してくれるというサービスを知ったものだった。特定個人の"許した（望んだ）"カテゴリのニュースのみを配信することから、俗に「オプトイン・メール」だとか、「パーミッション・マーケティング」なんて言われることもあった。

　最近は類似したメルマガも多くそれらすらも読む気力がなくなってきたのだが、不思議なもので、昔から今に至るまで人気のある（おもしろい）メルマガというものには、いくつか共通した特徴があるように見えてくるのである。

　例えば、情報豊富で信頼性がある、短いスパンでの一定配信、重要なリンク先の多さ、広告の少なさ、レイアウトが一定、目次がある、その他キラーコンテンツを持っている等々……。

　簡単に言ってしまうが、配信する側にとっては上記のことをクリアするのは非常に難しいことだと思う。他に何か、もともとメルマガと連動可能な媒体や店舗や商品で実績があるような配信元であればいいのだが、何もない状態からオリジナルの企画・実行するのは極めて困難だと思われる。

　そんなメルマガだが、私が一時期ハマっていて今でも流し読みすることのあるオススメのメルマガをご紹介しておこうと思う。昔からあるのがほとんどだし、有名なものも多いので知ってる方もいっぱいいるかと思いますが。

【オススメのメルマガ一覧】

・Japan.internet.com/デイリーニュース
http://japan.internet.com/mail/newsletters.html

・DragonField/週刊e-Report
http://www.dragonfield.com/main/business/index.html

・DragonField/トレンド☆ナウ
http://www.dragonfield.com/main/internet/index.html

・wunderman dentsu/CRM Newsletter
http://www.wunderman-d.com/newsletter/

・Venture NOW
http://www.venturenow.tv/

・日経ネットナビ
http://netnavi.nikkeibp.co.jp/netnavimail/

・小橋昭彦■マーケティング情報誌『今日の雑学＋(プラス)』
http://www.kobashi.ne.jp/mm/index.htm

・ビジネス道場
http://www.global-eye.co.jp

・SmallBiz
http://smallbiz.nikkeibp.co.jp/

・経営戦略考
http://www.mori-office.com/index3.htm

・e-comonオンライン経営コンサルタント/「がんばれ社長！今日のポイント」
http://www.e-comon.co.jp/

・百式
http://www.100shiki.com/index.php3?mode=mm

――他にも購読しているものはあるが、ほとんど読めていないので、主要なもののみピックアップしてみることにした。

　そして上記の最後の「百式」からの今日配信のメルマガ、言い尽くされた内容なのかもしれませんが、久し振りに聞いた内容で、俄然やる気が出た。

　テーマは「あなたの嫌がるものはなくならない」というもので、「人は自分の向いている方向に進む傾向があります」という結論から持論を展開している。気分が滅入っているとき、人はどんどん滅入る方向に向きやすい、それはいみじくも自身が滅入る方向を向いているからだという内容であった。
　別に私が今滅入っているわけではないのだが、様々なシーンにおいても、共通して言えることなのではないか？と自分の行動を振り返ってみたりしていた。

クレーム……。この世にクレームの一切ない会社などあるのだろうか――。

　中にはきっとあるだろう。しかし、対消費者向けのサービスを提供する場合、抱える顧客の数にも比例するものと思うが、サービス業とクレームは切っても切れない関係にあるように思う。

　幸い私の通う会社ではクレームが少ない。しかし昨今のプロバイダー情勢などを静観していると、投資の割に見返りが少なそうで、かつ顧客満足度の沸点はかなり高く、恩を仇で返されているかのような厳しい条件下に立たされているように見受けられる。そんな厳しい環境で育ったサポセンの方々は、ものすごい対応のプロなのだろうと推測する。

　不特定多数の人を十把一絡げに同一ないしは同類のサービス内容で満足させるのはまず不可能だ。ただし、だからと言ってそれがクレームの出る主因になるとは限らない。それにクレームが出た場合の立ち回り方というのが必ずある筈だ。最近ではそんな陰気なクレーム体験談も、本まで出版された程話題となった「絶対サポセン黙示録」のサイトなどのように、完全にパロディー化されるという明るい側面も表面化してきて、今まで包み隠されていた光景が一般の方の目に触れる程に社会的進出を遂げるようになってきているように感じる。

　また、最近では「クレームを顧客に変える！」系のタイトルで、いかにも美談・美辞麗句を書き連ねたのだろうと推測させられて止まないような本も多く出版されている。
　なるほど。確かに言い得て妙で、クレーム顧客に真剣に対峙・対応すると、その後優良顧客となるケースも時にはあるものだ。考えてみれば至極最もな話で、火のないところに煙は立たないように、サービスあるところにクレームありき！なのである。そもそもその火種のほとんどがサービス提供側が撒いているものなので、ある意味その対応のイニシアティブはサービス提供側が持つこととなる。とすれば、対応者の熟練度やセンスにもよるのだろうが、基本的にはある面で優位に立つことができるのではないだろうか？

　そう、先ほど「火種」という言葉を用いたが、私見だがクレームとは「火事」のようにも思えてならない。
はじめは本当に小さな火種だった（もちろん爆発からスタートする火事もある）。その火種が、燃えやすい乾いた木片に移り、火は大きくなる。その後周囲の燃えやすい素材（サービス提供側の過去の過失、約款などのような法的な社会的事実など）に飛び火し勢力を増してゆく。その地獄絵巻はまさに、現代のサービス業全般に共通して言える天災であり、人がときに自然の力に屈することのあるように、自分の信じている事柄から挫折しかけるのだ。

　その昔「東芝事件」なんていう事件があった。
私は詳細を知らないが、伝え聞いた話から想像するに、この事件の中で、ある面で言えば「開拓者（英雄？）」となったものが「消費者」であり、「犠牲者」となったものが「東芝」というだけだったような気もする。悪意はなくとも、未だに旧態依然とした体質の企業などで対応の悪いところはいくらでもあるようだが、それは「サポート」と呼称する部署ないしは個人に対して利用者がどこまでを求めるのかにも因ると思う。利用者のスキルや理解度、性格に由来するものなどもあるだろう。もちろん対応する側の経験値、話し方などのような基本的要素が原因することもある。

　このように必然とも偶然とも言いがたい、ある種数奇な運命をたどって「クレーム」は生成される。それはおよそ人知では計り知れない、無限の確率で起こり得るものである。
　もはや、今では他人事では済まされぬクレーム。下手をすれば、小さな組織では全焼もまぬがれ得ないことになりかねない。何かしらの対策を講じる必要性があるように思う。

　そこで私は考えた。私はクレーム処理を行う仕事をしているわけではないし、それほど対応の経験があるわけでもない。しかし、まだこの自然の摂理の公式に気がついていない方がいるのであれば、恐縮ながらこれを参考にしていただければ……と思い勇気を持ってこれを書こうと思い立った。今以上の悲劇を繰り返さないためにも！

「火は他に燃やすものがなくなれば、また酸素がなくなればいつか必ず消える」

　少なくとも私はこの公式を信じている者の一人だ。
これはもちろん、火事は放っておけばいいという話ではない。火種が他に移る前に、周囲の燃えるものを取り払え！という意味である。慌てて水をかけて消火しようとすると、油のように反応するケースもあるだろう。まず、どんな火事なのかを「ゆっくり急ぎ」ながら考えるべきである。

　あとは、消火の仕方さえ経験の中で学べば、ボヤ程度の火事にいちいち慌てなくても済むようになるだろう。とにかく最初はバケツ１杯の水をかけても、全く火は収まっていないように見える筈だ。しかし、大勢の人が連携して何杯ものバケツの水をかけたらどうだろう？放っておくよりも、確実に早く消火出来る筈である。いつかは消えるということを信じて、ひたすらに消火活動に励むのである。

　問題なのは、この「水」自体をどうするかである。
これこそがまさに、現実の貴重な「水」のように、皆にとっての大事な共有資源なのではなかろうか――。

　昨今、書店やネット上に「検索エンジン最適化」なる言葉が連ねられた書籍やサイトが目立ち始めた。

　簡単に言えば、ホームページをヤフーをはじめとした各種検索エンジンの結果にかかりやすく、なお上位表示されるようにホームページのプログラム等に細工を施すことである。検索エンジンにいかに上位表示されるかで、もしかするとネットショップの将来を決めることにも繋がりかねないだけに、既に多くのサイトの管理者は必死で取り組んでいることだろう。そこに目を付けたビジネス戦略は、ある意味妥当だと言える。人々の「困った」ところにビジネス・商機は生まれるからである。

　このような動きが活発化した理由として無難な意見を述べるとするならば、楽天をはじめとする無数のショッピングモールはもちろんのこと、私企業や個人に至るまでこの10年であまりにも多くのページが作られ、それに伴って各サイト毎の競争が激化したことが主であろう。それを証明するかのように、ヤフーの「サイトの推薦・変更の方法」というページは、数年前まではその辺の個人サイトの検索CGIのように、「サイトの登録」と書かれてあった。その後の急成長に合わせたユーザーからの問い合わせやクレームの対応には、相当過酷な歴史があったものと思われる。

　検索エンジン提供側としては検索結果の「量」は最低条件としても、自社開発の道を捨てて先行するgoogleやLookSmartやovertureなどのように海外から進出してきた高性能の検索システムを導入するポータルサイトが増えてきている関係もあり、今では「質」までも求められる。ただ質とは言っても、単に絞り込みが出来るだけでは、例えば演算子を使った検索機能などを持ち出されても、ネット初心者だけでなく通常のネットサーファーからも使われないということで、検索行為自体の容易さ、階層の浅さということまで求められる。

　さらにアマゾンなどがかなり前から行っていた、検索結果に応じた自サイトへの誘導は、今ではキーワード広告やgoogleの発表したアドワーズ広告などへと引き継がれ、以前まで主流であったバナー広告やポップアップ広告などの既存媒体が衰退しつつあるのが現状だ。現に「クリック保証型バナー広告」の旗手であった某社も以前に手を引いた経緯を持つ。

　再度、検索エンジン最適化の話に戻るが、数年前まではあまり有名でない検索システム（ランキングサイトも含め）、特に個人が運営していると思われるものはおもしろいように意図的に検索結果を操作できた。METAタグをはじめとして、ページのタイトルや紹介文（サマリー、descrｉption）、登録時のキーワードを、もろに拾ってくるシステムが多かった。ひどい場合には純粋にページ内で使われているテキスト（文章）を拾ってくるものだから、背景白のページに白い文字で、旬の芸能人や検索人気用語がページ下方にずらりと書かれたページが流行ったり、画像の上にマウスのポインターを乗せたときに表示される「ALT」タグに必要以上に「キーワードとなる文字」を入れているサイトが少なくなく、今でもまれに（しかもコンサルティング会社を自称する企業のページで）、わざと工事中ページを作成し、そこに先のように背景に溶け込ませた文字でいっぱいキーワードを埋め尽くしたサイトを見かける。

　また、別ページの掲示板に書き込みをするのも、一昔前まではアクセスアップの常套手段であった。しかし、商用の書き込みを禁止するところが多く、OKだったとしても書き込み専用掲示板となるところが多かった。その掲示板の主な利用者層は書き込まれた内容を見たいという人よりも、自分が書き込みたいという人の方が多かったからだ。こういうパターンは、内容を見せる（魅せる？）工夫を怠ったために陥ったケースと見れる。

　そんな、群雄割拠の呈を示す業界地図の中で、気がついたら楽天傘下となっていたインフォシークが巻き返しを図ろうとしていると記事になっていた。
　私はたまたま今日の新聞の記事で見かけたのだが、少し前より試験運用している段階で、マルチメディア検索についてはその便利性を感じていたところであった。なんと年内に検索対象ページ数を１億ページにまで増やすということで、どんな仕組みで検索されるのかは分からないが、これでまた検索結果に変動が見られるような気もする。ただ一つ言えることは、どんなに検索結果の上位に表示されるようになっても一度見たらもう見たくないというページだったら、かえって目立たない方が良いとも思う。量より質が求められてくるのは、検索エンジンのシステムだけではない。ページそのものも同様なのである。